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Lexus Forum ? Lexus Partner ? Lexus Service ?


Rick

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@lex-golf:

Das ist mal ein starkes Stück!

Ich gebe Dir Recht, so etwas darf hinsichtlich der Unternehmenskommunikation natürlich nicht passieren und muss im Rahmen der Qualitätskontrolle abgestellt werden. Weißt Du, ob dieser Umstand seitens des Servicepartners und/oder des Kunden an Lexus Deutschland gemeldet worden ist?

Dergleichen Vorgänge könnten durchaus aufgrund von Automatismen entstanden sein: Ein Forum fällt weg, somit wird dem Kunden "automatisch" das nächstgelegene Forum empfohlen. Das ist natürlich nur eine Vermutung.

Die hier dargestellten Erfahrungswerte lassen tatsächlich verhängnisvolle Defizite im Hinblick auf die Kommunikation seitens Lexus Deutschland vermuten - sehr schade!

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Neulich hatte ich ein Gespräch mit einem leitenden Mitarbeiter des ehemaligen Koblenzer Forums. Der war ziemlich sauer, weil einige seiner Kunden angeschrieben wurden, sich doch jetzt bitte an das Düsseldorfer Forum zu wenden (ca. 150 km entfernt). Und das, obwohl Koblenz noch Service Partner ist.

Mal sehen wie das weitergeht. Der Jaguar F-Type könnte ein schöner Ersatz für den SC werden - und der nächste Händler ist nur 12 km entfernt.

Gruß

biker

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...

In meiner Branche wäre so ein Kundenumgang sofort mit Entzug des Umsatzes bestraft.

Das wird auch Lexus blühen! In Deiner Branche passiert es SOFORT weil man häufig etwas versendet. Neuwagen kauft man niederfrequenter, deswegen passiert es nicht gleich, aber es wird mit entsprechender Totzeit kommen.

Wenn ich nur mal rekapituliere was man hier so liest, dann hat Lexus es mit seiner Kundenkommunikation allein schon in diesem Thread geschafft ungefähr 5 (!) extrem treue Stammkunden, die sich auch noch in ihrer Freizeit hier engagieren, zu vergraulen. Die kaufen da nichts mehr. Respekt!

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Wenn ich nur mal rekapituliere was man hier so liest, dann hat Lexus es mit seiner Kundenkommunikation allein schon in diesem Thread geschafft ungefähr 5 (!) extrem treue Stammkunden, die sich auch noch in ihrer Freizeit hier engagieren, zu vergraulen. Die kaufen da nichts mehr. Respekt!

@DrHybrid:

Das ist durchaus nachvollziehbar. Und damit haben wir uns wohl dem grundlegenden Problem genährt.

Man liest/hört, dass die strategische Ausrichtung von Lexus Deutschland durch das HQ in Belgien, wo wiederum die relevanten Vorgaben des japanischen Mutterkonzerns ausgeführt werden, gesteuert wird. Somit zeichnet sich das bestehende Defizit zunächst in der (internen) Unternehmenskommunikation ab. Die maßgeblichen, hier zurecht kritisierten Veränderungen der Marktstrategie für Deutschland werden von Kundenseite folglich den Weisungen aus Japan zugeschrieben.

Eben diesen Umstand kann ich nicht nachvollziehen. Japanische Kunden, mit denen Lexus nun das Gros an langfristigen Erfahrungswerten aufweisen sollte, hegen überaus hohe Ansprüche. Nicht zuletzt ein Grund, warum der Markteintritt in Japan im Hinblick auf Konsumgüter - und im B-to-B Geschäft Investitionsgüter - für ausländische Firmen allgemein als sehr schwierig angesehen wird. Des weiteren spielt die Unternehmenskommunikation, insbesondere der Umgang mit Fehlern, in Japan eine entscheidend Rolle. Spätestens seit Schindlers Eklat haben dies auch ausländische Firmen begriffen. Folglich ist für mich nicht nachvollziehbar, wie es bei einer derart strukturierten, solide aufgestellten Marke wie Lexus, die zudem einem japanischen Konzern wie Toyota angehört, wo man o.g. Fehler retrospektiv zu vermeiden weiß (QA/QC Maßnahmen), zu dergleichen Versäumnissen in Deutschland kommen kann.

Obwohl o.g. Ausführungen keinen konkreten Lösungsansatz beinhalten, sind die Defizite, welche in diesem Forenthema benannt worden sind, meiner Meinung nach losgelöst von der globalen Unternehmensstrategie bzw. den Zielvorgaben des japanischen HQ für den deutschen Markt zu sehen. Vielmehr vermute ich den Fehler in den entscheiden Schnittstellen des Unternehmens (DE/EU <-> JP). Es wäre interessant zu erfahren, ob sich meine Vermutung bestätigt und man seitens Lexus Deutschland ähnliche Defizite erkannt hat.

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So einiges scheint für mich zumindest aktuell sehr fragwürdig zu laufen bei Lexus.

Ich muss allerdings auch sagen, dass als ich 18 Monate nach einen Nachfolger für den S4 suchte für mich perönlich das Produkt im Vordergrund stand. Service klappt schon. Das geht ja irgendwie immer.

Ich war dann auch wirklich glücklich, als ich durch puren Zufall auf den GS kam und bereue es bisher keine Sekunde.

Nun bin ich aber auch kein Neuwagenkäufer und habe das Glück wohl auch in Zukunft einen Lexusansprechpartner vor Ort zu haben. Da gehört entsprechender Service noch weit mehr zum Produkt.

Kurzum: Aus meiner Sicht, Produkt -> sehr gut (können andere aber wohl auch), Service -> schaunwermal was da nun wirklich kommt bzw. wie umgesetzt wird.

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... Und damit haben wir uns wohl dem grundlegenden Problem genährt. ...

Ja, inkonsistente Kommunikation!

Auf der einen Seite will man den Kunden die gewohnten Anlaufstellen nicht nehmen (Partner), auf der anderen Seite schweigt man diese aber im Internet tot und versucht die Bestandskunden durch aktives Anschreiben auf die verbleibenden Restforen umzulenken. Ich kann nachvollziehen welcher Gedanke Vater dieses Debakels war. Man wollte möglichst viel Umsatz auf die Restforen umlenken, damit die endlich auf Umsätze kommen, die zum Überleben ausreichen.

Liebe Fa. Lexus, dann macht es doch bitte gleich ganz konsequent. Ein Forum ist doch die logische Konsequenz, wenn man Eure Strategie durchoptimiert zu Ende denkt. Mitten in D angesiedelt, dann seid ihr optimal nah an allen Kunden dran. Partner und solch einen Unsinn darf es nicht geben, denen müsst ihr das verbieten! Aktiv, nicht nur passiv ausbluten lassen. Dann kommen die Umsätze viel schneller in das eine Restforum. Das wird ein Riesenerfolg! Firmen die ihre Rechnung ohne ihre Kunden machen wollen sind stets die erfolgreichsten am Markt. [zu gerne würde ich die PowerPoint-Folien sehen, auf denen ihr das damals ausgebrütet habt. Vermutlich ein echter Dilbert at his best!]

Es ist auch egal ob Japan, Brüssel oder D sich den Unfug ausgedacht hat. Man kann es nur kopfschüttelnd zur Kenntnis nehmen.

Meine Lust auf ein Gespräch mit Lexus ist nach den letzten Informationen auf Null gesunken. Ich werde meinen weiter fahren, solange meine bisherige Anlaufstelle ihn warten darf und/oder kann. Hier im LOC werde ich auch solange noch bleiben, allein schon wegen der vielen netten Members. :) Für den nächsten Neukauf muss ich mich dann aber wieder bei servicestarken und kundennahen Anbietern umsehen. Solche, in ihrem Verhalten völlig unkalkulierbaren, Mininischenanbieter wie Lexus, Infiniti, Tesla, ... werde ich nach dieser Erfahrung in Zukunft gezielt meiden.

Noch nie hatte ich irgendeine Marke "in's Herz geschlossen". Bei Lexus ist mir das zum ersten mal passiert. Auch die LOC-Community ist ja was ganz besonderes. Von solch einem Erfolg kann man als Hersteller nur träumen. Aber Lexus hat es tatsächlich geschafft das alles zu vermasseln. Schade!

bearbeitet von DrHybrid
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Gemach, gemach, Freunde.

Es gibt eine Toyota Händlervertretung als Verhandlungs- und Gesprächsorgan mit Zuständigkeiten für wesentliche Geschäftsabläufe, u.a. auch eine Sektion Lexus.

Solche gravierenden Strukturveränderungen werden mit Sicherheit in Absprache mit Lexus und dieser Händlervertretung vorgenommen. Insofern kann ich zwar sagen, dass mich das hier Beschriebene verwundert und aus Kundensicht klagen darf ich auch aber mit einseitigen Schuldzuweisungen in Richtung Lexus wäre ich zunächst vorsichtig. Wir wissen nicht, wie und warum das Ganze zustande kam.

Gruß

Lexus

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Liebe LOC Mitglieder..

Ich glaube viele hier erahnen garnicht wie riesig die Datenbank an Kundendaten von Lexus Deutschland ist.

Es gibt viele viele Lexusfahrer die eben nicht hier im Forum aktiv oder angemeldet sind.

Ich würde gerne sehen wie irgendein anderer Hersteller es schafft ohne Fehler alle Kunden aus der Datenbank zu kontaktieren und der richtigen zuständigen Werkstatt zuzuordnen.

Vorausgesetzt das der Kunde überhaupt richtig angelegt wurde..

Lexus schrumpft in meinen Augen momentan auf eine gesunde Größe zurück um dann wieder vernünftig expandieren zu können.

Wenn es in 1-2 Jahren in jeder Großstadt ein Forum wie das in Düsseldorf gibt und dazu eben in ländlicheren Gegenden Servicepunkte mit Teileversorgung ist das der optimale Weg meiner Meinung nach.

Insbesondere wenn jetzt Fahrzeuge wie der Kompakt SUV und das Coupe kommen.

Ein Treffen ist ausgemacht und wird voraussichtlich Anfang Mai in Düsseldorf stattfinden, dabei werden auch die Hintergründe und Pläne erläutert.

Wer Interesse hat kann sich gerne bei mir melden.

Einige Plätze sind noch frei, es werden ca. 6 Member aus dem LOC anwesend sein sowie einige Vertreter von Lexus.

Natürlich werden wir nach dem Treffen ausführlich hier berichten damit jeder auf dem laufenden gehalten wird und sich selbst ein Bild machen kann auch wenn er nicht anwesend war.

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... aber mit einseitigen Schuldzuweisungen in Richtung Lexus wäre ich zunächst vorsichtig. Wir wissen nicht, wie und warum das Ganze zustande kam.

...

Ich bin nur aus Kundensicht sehr betrübt über die Entwicklungen der letzten Zeit. Welche andere Sicht sollte ich auch annehmen?

Die internen Zuständigkeiten und Strukturen hinter dem Markenschild "Lexus" kenne ich nicht und sie interessieren mich als Kunde in dem Zusammenhang auch nicht. Ich weise daher auch bewusst niemandem irgendeine Schuld zu, ausser der Marke Lexus.

Jeder der in einem Großunternehmen tätig ist weiß, dass Kunden sich nicht im geringsten dafür interessieren wer ggf. in dem Unternehmen etwas verbockt hat, was Kunden dann ausbaden müssen. Es ist immer der Markenname, der am Pranger steht.

GM hat neulich erst zwei Ingenieure entlassen, angeblich wegen des Rückrufs. Gestern folgten ihnen zwei Manager. Interessiert sich irgendein Kunde für deren Namen? Wird irgendein Kunde sagen "Ah, da schau an, Hr. Myers und Hr. Schmidt waren Schuld, nicht GM!" Nein, das bleibt immer an der Marke GM hängen.

Viele Grüße,

DrHybrid

bearbeitet von DrHybrid
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Ich bin nur aus Kundensicht sehr betrübt über die Entwicklungen der letzten Zeit. Welche andere Sicht sollte ich auch annehmen?

Die internen Zuständigkeiten und Strukturen hinter dem Markenschild "Lexus" kenne ich nicht und sie interessieren mich als Kunde in dem Zusammenhang auch nicht. Ich weise daher auch bewusst niemandem irgendeine Schuld zu, ausser der Marke Lexus.

Jeder der in einem Großunternehmen tätig ist weiß, dass Kunden sich nicht im geringsten dafür interessieren wer ggf. in dem Unternehmen etwas verbockt hat, was Kunden dann ausbaden müssen. Es ist immer der Markenname, der am Pranger steht.

GM hat neulich erst zwei Ingenieure entlassen, angeblich wegen des Rückrufs. Gestern folgten ihnen zwei Manager. Interessiert sich irgendein Kunde für deren Namen? Wird irgendein Kunde sagen "Ah, da schau an, Hr. Myers und Hr. Schmidt waren Schuld, nicht GM!" Nein, das bleibt immer an der Marke GM hängen.

Viele Grüße,

DrHybrid

Da gebeich dir Recht..

Darum sollte eben auch geklärt werden was warum geschehen ist, vielleicht glättet das die Wogen wieder etwas.

Insbesondere wenn nicht mehr ungewiss ist was aus den einzelnen Foren wird und wie das weitere Vorgehen aussieht.

Um ehrlich zu sein, die Kernaspekte von Lexus sind in meinen Augen:

Zuverlässigkeit, Individualität, die besten Hybridantriebe

Und daran ändern auch die ganzen Geschichten hier nichts, wenn ich mir andere Hersteller ansehe wie BMW die momentan alles aufgeben wofür die Marke stand (Sportlichkeit mit dem neuen VAN??, Vorderradantrieb bei mehr und mehr Fahrzeugen?? Keine Reihensechszylinder mehr sondern fast ausschließlich 4 Zylinder?? Zuverlässigkeit und Verarbeitung nimmt extrem ab...)

Und dabei wird nicht auf die Kunden eingegangen wie hier vom Lexuschef aus Deutschland höchstpersönlich sondern es werden eifnach weiter stumpfsinnig Leasingkunden abgezockt.

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...

Natürlich werden wir nach dem Treffen ausführlich hier berichten damit jeder auf dem laufenden gehalten wird und sich selbst ein Bild machen kann auch wenn er nicht anwesend war.

Düsseldorf wäre mir eh zu weit gewesen. Von daher bin ich wirklich mal gespannt was bei dem Gespräch raus kommen wird. Vor allem vor dem Hintergrund, dass wohl primär Kunden anwesend sein werden, die noch ein Forum und wohl auch ein sehr gut operierendes, vor der Haustüre haben. Ich seh schon, die trauen sich mitten rein in die Höhle des Löwen. ;)

Ist aber auch egal. Bei der Wahl von Geschäftspartnern sollte man immer darauf achten, dass sie ausreichend groß und stabil agieren, sonst steht man schnell selber gehörig im Regen. Das geht Hausbauenden so, wenn ihr Bauträger pleite geht, Die CDU hat das neulich mit der FDP erleben dürfen und ich und viele andere jetzt eben mit Lexus.

Denen, die noch angemessen vor-Ort bedient werden, gönne ich ihr Glück,

DrHybrid

bearbeitet von DrHybrid
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@ DrHybrid

Alles richtig. Das war aber nicht mein Bezug, sondern die Vorwürfe, Lexus würde wider die Händlerinteressen handeln. Das kann sein, sieht für uns nach den wenigen Informationen so aus aber das kann eigentlich nicht unabgestimmt geschehen sein.

Gruß

LexLord

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Düsseldorf wäre mir eh zu weit gewesen. Von daher bin ich wirklich mal gespannt was bei dem Gespräch raus kommen wird. Vor allem vor dem Hintergrund, dass wohl primär Kunden anwesend sein werden, die noch ein Forum und wohl auch ein sehr gut operierendes, vor der Haustüre haben. Ich seh schon, die trauen sich mitten rein in die Höhle des Löwen. ;)

Ist aber auch egal. Bei der Wahl von Geschäftspartnern sollte man immer darauf achten, dass sie ausreichend groß und stabil agieren, sonst steht man schnell selber gehörig im Regen. Das geht Hausbauenden so, wenn ihr Bauträger pleite geht, Die CDU hat das neulich mit der FDP erleben dürfen und ich und viele andere jetzt eben mit Lexus.

Denen, die noch angemessen vor-Ort bedient werden, gönne ich ihr Glück,

DrHybrid

An dem Treffen können alle teilnehmen, dieses kann auch gerne in einer anderen Stadt stattfinden.

Nur leider kam bisher kaum Resonanz, 2/3 der bisher anwesenden kommen eben aus dem Raum Düsseldorf.

Wozu also nach Süddeutschland fahren? Damit Test mitmischen kann?

Besser nicht..

Das die Karte mit Lexushändlern aktualisiert werden muss(dringend!!) ist wohl deutlich angekommen und unabhängig von der Region in der das Treffen stattfindet.

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...

Darum sollte eben auch geklärt werden was warum geschehen ist, vielleicht glättet das die Wogen wieder etwas.

...

Um ehrlich zu sein, die Kernaspekte von Lexus sind in meinen Augen:

Zuverlässigkeit, Individualität, die besten Hybridantriebe

..., wenn ich mir andere Hersteller ansehe wie BMW die momentan alles aufgeben wofür die Marke stand ...

Es ist mir eigentlich völlig egal warum es so ist wie es ist.

Ich verlange als Premiumkunde in räumlicher Nähe einen kompetenten Service. Den Aspekt hast Du bei Lexus in Deiner Liste vergessen.

"Produkt und Service müssen stimmen" schrieb ich weiter vorne schon mal.

BMW gibt gerade einiges auf, das ist korrekt, aber nicht ihr Service-Netz. Und deswegen sind die, neben anderen, beim nächsten Neukauf bei mir im Rennen.

Viele Grüße,

DrHybrid

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@ DrHybrid

Alles richtig. Das war aber nicht mein Bezug, sondern die Vorwürfe, Lexus würde wider die Händlerinteressen handeln. Das kann sein, sieht für uns nach den wenigen Informationen so aus aber das kann eigentlich nicht unabgestimmt geschehen sein. ...

Lieber LexLord,

ja, verstanden, klärt das mal bei dem Treffen mit Lexus, wer da gegen wessen Interessen gehandelt hat. Aber selbst wenn mir diese Information vorliegen würde, ändert das nichts an der Situation, dass mein Vertrauen in einen langfristigen und zuverlässigen Service in meiner Nähe nachhaltig zerstört wurde. Lexus handelt gegen meine Interessen, mehr Infos brauche ich doch gar nicht.

Iss bei dem Treffen bitte ein Schnittchen für mich mit! ;)

Viele Grüße,

DrHybrid

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An dem Treffen können alle teilnehmen, dieses kann auch gerne in einer anderen Stadt stattfinden.

Nur leider kam bisher kaum Resonanz, 2/3 der bisher anwesenden kommen eben aus dem Raum Düsseldorf.

Wozu also nach Süddeutschland fahren? ...

Das war nicht als Kritik gemeint. Hast Du das organisiert? Dann auf jeden Fall meinen Respekt dafür, dass Du handelst und nicht nur redest! Das muss auch mal gesagt werden.

Klar sind die meisten Kunden aus Eurem Mega-Ballungsraum, das ist naheliegend. Zu einem Treffen im Sauerland, in MeckPomm, im Schwarzwald oder auf der schwäbischen Alb käm sicher ausser den zwei Kunden aus den Regionen eh niemand.

Von daher, macht mal. Das Problem dabei wird sein, es werden eine handvoll Kunden (zufriedene) bei einem exklusiven Event das Gefühl vermittelt bekommen, dass man ein ganz elitärer Kreis ist, interne Einblicke erhält und alle Seiten werden happy sein. Ihr werdet weiter glückliche Lexus-Kunden bleiben. Das ist auch nicht weiter verwerflich, aber es nutzt vermutlich rein gar nichts um die Kunden zurückzugewinnen, die sie jetzt bereits verprellt haben.

Gruß, DrHybrid

bearbeitet von DrHybrid
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Ein Treffen ist ausgemacht und wird voraussichtlich Anfang Mai in Düsseldorf stattfinden, dabei werden auch die Hintergründe und Pläne erläutert.

*hüstel*

Bitte einmal Deine PMs checken, bevor nachher sinngemäß sieben Gäste mit dem gleichen Geschenk zur Geburtstagsparty erscheinen ;)

Grüße,

New

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Düsseldorf wäre mir eh zu weit gewesen. Von daher bin ich wirklich mal gespannt was bei dem Gespräch raus kommen wird. Vor allem vor dem Hintergrund, dass wohl primär Kunden anwesend sein werden, die noch ein Forum und wohl auch ein sehr gut operierendes, vor der Haustüre haben. Ich seh schon, die trauen sich mitten rein in die Höhle des Löwen.

Sofern es beim Standort Düsseldorf bleibt werde ich sicherlich teilnehmen können. Und ich gebe Dir Recht - das wäre dann mein "Stammforum"… wobei ich als Neukunde im Neuwagen-Wartemodus eher unvoreingenommen an die Sache herangehen möchte und kann :wink2:

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Das Treffen irgendwo anders organisiert werden war mir nicht bekannt, offenbar Herrn Franz genausowenig.

Momentan ist das Treffen in Düsseldorf am 05.05 angedacht, vier Member haben wir schon.

Gut, dass wir da mal drüber gepostet haben! :)
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Gut, dass wir da mal drüber gepostet haben! :)

... ein kleiner Klassiker zum Schmunzeln, in der Tat. Man gut, dass Du nichts Näheres weißt ;)

Grüße,

New

bearbeitet von New
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Eben diesen Umstand kann ich nicht nachvollziehen. Japanische Kunden, mit denen Lexus nun das Gros an langfristigen Erfahrungswerten aufweisen sollte, hegen überaus hohe Ansprüche.

Die langfristigen Erfahrungswerte hat Lexus eher mit amerikanischen Kunden, in Japan sind sie ja noch nicht so lange auf dem Markt.

Zum eigentlichen Thema, ich sehe das weitaus weniger pessimistisch als viele hier.

bearbeitet von mad accountant
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Die langfristigen Erfahrungswerte hat Lexus eher mit amerikanischen Kunden, in Japan sind sie ja noch nicht so lange auf dem Markt.

Zum eigentlichen Thema, ich sehe das weitaus weniger pessimistisch als viele hier.

Meine Aussage ist eher im Hinblick auf die relevanten Erfahrungswerte im Management der Toyota-Gruppe (Japan) zu verstehen. Ich habe damit nicht ausschließlich den Zeitraum ab 2005 gemeint. :wink2:

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