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LOC trifft Lexus Deutschland - die Ergebnisse


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Am 5. Mai 2014 hat ein Treffen zwischen Lexus Deutschland, repräsentiert durch die Herren Ferry M. M. Franz (General Manager), Manfred Draschner (Leiter Vertrieb), sowie Marcel Emons (Business Performance Manager) und LOC Forenmitgliedern (ChrisLS400, IS-250, Killerloop7 (zeitweise), LexLord, Wanderer), im Lexusforum Düsseldorf, unter Beteiligung von Herrn Danny Walter (Brand Manager) stattgefunden.

Das Zustandekommen des Treffens, welches in erster Linie dem Erkenntnisgewinn der LOC Forencommunity und der Beantwortung ausstehender Fragen, insb. im Hinblick auf die Neuausrichtung des deutschen Händlernetzes galt, wurde in einem Forenbeitrag von Herrn Franz initiiert. Die Herren von Lexus Deutschland hatten im Vorfeld die entsprechenden Forenbeiträge im LOC verfolgt.

Das Treffen währte ca. zweieinhalb Stunden. Währenddessen ist uns ausreichend Zeit gegeben worden, unsere Fragen anzuführen und die Aussagen von Lexus Deutschland kritisch zu hinterfragen. Im Anschluss haben wir uns noch gut 10 min. in lockerer Atmosphäre ausgetauscht. Jeder Teilnehmer hat nach der Diskussion eine "Lexus Lounge" CD, sowie einen Lexus USB- Stick an einem Schlüsselanhänger erhalten. Diese Zuwendung hat unsere Meinungsbildung und die Aufbereitung unserer Erkenntnisse nicht beeinflusst.

Ziel des folgenden Berichtes ist es, die erhaltenen Ausführungen und Antworten seitens Lexus Deutschland zusammenfassend sachlich und unkommentiert sinngemäß wiederzugeben.

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Unternehmensstrategie in Deutschland:

Vorabinformation: Wie auch bereits dem Jahresbericht der Toyota Motor Corporation (TMC) zu entnehmen gewesen ist, wurde die Marke Lexus neu aufgestellt.
Herr Franz hat uns bestätigt, dass TMC die Automotive Geschäftsbereiche in vier Divisionen aufgeteilt hat: Lexus, Toyota No. 1 (etablierte Märkte), Toyota No. 2 (Entwicklungsmärkte), sowie ein Entwicklungs-/Planungszentrum. Neben einer globalen Anpassung der Unternehmensstrategie ist diese Entwicklung auch vollzogen worden, um Lexus international als Luxusmarke im Premiumsegment zu etablieren. Ferner ist uns versichert worden, dass sich Akio Toyoda, der Präsident von TMC, persönlich diesem Projekt widmet. Des weiteren ist plausibel erklärt worden, dass Lexus Deutschland im engen und zeitnahen persönlichen Austausch mit Herrn Toyoda, sowie den weiteren Entscheidungsträgern, Mark Templin (VP Lexus International) und Alain Uyttenhoven (VP Lexus Europe) steht. Selbstverständlich ist dies ein langfristig ausgelegter Prozess, der sehr viel Zeit erfordern wird.
Lexus Deutschland sieht sich realistisch in einer Talsohle und erwartet mit dem neuen Geschäftsmodell, diese verlassen zu können. Die Frage nach einem denkbaren Rückzug aus dem deutschen Markt wurde verneint, auch mit dem Hinweis auf die Affinität, die Herr Toyoda selbst zu Deutschland habe.

Q: Wie sieht die Unternehmensplanung für die nächsten fünf Jahre aus? Wie sieht Lexus selbst seine Zukunft in Deutschland und welches Ziel wird primär verfolgt?

A: Von den vor der Umstellung vorhandenen 66 Lexus Stützpunkten hatte eine große Zahl nur geringe oder sehr geringe Umsätze zu verzeichnen. Die Betreiber konnten die mangelnde Wirtschaftlichkeit z.T. nur in Kombination mit dem angegliederten und teils ebenfalls rückläufigem Toyota Bereich tragen. Bedingt dadurch sank die Qualität unter den von Lexus erwarteten Standard. Die Hauptprobleme lagen nun im Bereich Personal, technische Schulung (insb. hinsichtlich neuer Modelle/Technik), sowie technische Ausstattung. Kaum von Bedeutung waren Gebäudeaspekte.
Zur Sicherung eines finanziell gesunden und qualitativ hochwertigen Netzes entschied sich Lexus Deutschland, nach Betrachtung von diversen erarbeiteten Handlungsoptionen, zur Reduzierung der Stützpunkte und auf die Konzentration zur Wiederherstellung des Kunden fokussierten Qualitätsstandards. Dieser Schritt ging von Lexus Deutschland aus und wurde mit Unterstützung von Lexus Europe in Japan in diesem Sinne entschieden.
Weitere Informationen findet Ihr im Abschnitt "Händlernetz & Servicestruktur" (s.u.).

Q: Warum vermittelt Lexus das Gefühl, dass man nur als Neuwagenkäufer gerne gesehen ist?

A: Dies ist zunächst ein subjektiver Eindruck. Es sind jedoch Maßnahmen im Hinblick auf die Kundenerfahrung beim Gebrauchtwagenkauf ergriffen worden: Brand Manager der Lexusforen überschauen den Gebrauchtwagenkauf, die Übergabe soll im Lexusforum erfolgen. Lexus Partner und Werkstätten erhalten voll geschultes Personal und folgen Programmmaßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität. Das Lexus Select Garantieversprechen bleibt als kostenpflichtige Option definitiv erhalten. Partner und Werkstättenbetriebe müssen diesem Garantieversprechen nachkommen.


Händlernetz & Servicestruktur:

Q: Wie hoch ist aktuell die Anzahl der Lexusforen, Lexuspartner und Servicestandorte in Deutschland und wie unterscheiden sich diese?

A: Derzeit existieren - vorbehaltlich fortlaufender Verhandlungen mit einem weiteren Servicebetrieb - neun Lexusforen, zwölf Partner und sechzehn Werkstattbetriebe (Service).
Lexusforum: Zunächst müssen gewisse Standards, wie Werkstattkapazität, Lexus Kundenwartezone mit Premiumanspruch, Prozessmanagement (Reaktionszeiten, Mobilität, etc.) eingehalten werden. Ein Lexusforum agiert eigenständig und wird mit einer verbesserten Marge ausgestattet. Es offeriert das komplette Produktportfolio und garantiert eine "Lexus exklusive Mannschaft", d.h. Brand Manager, die sich ausschließlich mit der Marke Lexus und den entsprechenden Anliegen der Kunden beschäftigen. Zudem muss die kontinuierliche Teilnahme an Trainings und Weiterbildungsmaßnahmen gesichert werden.
Lexuspartner: Partner handeln auf Kommissionsbasis, unterhalten keine Ausstellungsfahrzeuge, nur Werkstattersatzwagen. Ferner erhält man Zugriff auf einen Pool von Vorfürwagen. Im Rahmen der Gebrauchtwagenvermittlung kann ebenfalls auf "junge Gebrauchte" von Lexus Deutschland zurückgegriffen werden.
Das Lexus Forum in Osnabrück wird in diesem Jahr durch einen Neubau ersetzt und erhält als erster Standort das neue Erscheinungsbild, welches nach und nach auch bei den anderen Foren eingeführt wird.
Lexus Deutschland sieht die Summe der Maßnahmen nicht nur als Anpassung, sondern als neues Geschäftsmodell.

Q: Wie stellt sich Lexus die Aufrechterhaltung von Service und Kundennähe (Inspektion, Probefahrt, usw.) bei langen Anfahrtszeiten zum nächsten Forum bzw. Partner vor?

A: Ein kostenpflichtiger Hol-&-Bringdienst für Werkstattleistungen seitens der Standorte deckt ca. 85% des Fahrzeugbestandes ab.

Q: Wie gestalten sich zukünftig Kundenbindungsmaßnahmen und Events?

A: Diese werden hauptsächlich von den Lexus Foren selbst durchgeführt, die dazu finanziell unterstützt werden. Großveranstaltungen (wie z.B. Lüneburg, Hockenheim) werden von Lexus Deutschland wahrscheinlich nicht mehr organisiert werden.

Q: Wieso kann man wichtige Modelle (z.B. GS 450h) nicht in den Autohäusern Probe fahren, die auch künftig noch Foren sein werden? In Frankfurt bspw. muss man sich bis in die zweite Jahreshälfte mit dem GS 300h begnügen.

A: Diese Aussage konnte nicht nachvollzogen werden. Lexus Deutschland bietet einen Pool von Vorführwagen an. Jedes Modell kann im Regelfall innerhalb von drei Arbeitstagen online bestellt werden. Das Fahrzeug wird dann zum Kunden gebracht.

Q: Wie sieht es aus mit Garantie und Kulanz, wenn ich statt über 100km zur nächsten Lexus Servicestelle zu fahren, lieber zu meinem altbekannten Toyota Händler (Ex Lexus Service) zum Ölwechsel fahre?

A: Garantiearbeiten können nur von offiziellen Lexus Vertragspartnern durchgeführt werden. Inspektionsarbeiten können ohne Verlust von Garantieansprüchen auch von Toyota Werkstätten durchgeführt werden, wenn sie gem. Herstellerangaben erfolgen. Dieses Procedere ist auch in den Serviceheften der Fahrzeuge vermerkt.
Kulanz hingegen ist eine Händler abhängige Einzelfallentscheidung. Der Antrag für Kulanzmaßnahmen muss vom Partner unterstützt und an Lexus Deutschland gerichtet werden.

Q: Warum kündigen immer mehr Toyota-Händler den Lexus-Service-Vertrag?

A: In der Vergangenheit hat eine Kündigung seitens Toyota-Händlern nicht stattgefunden.


Unternehmenskommunikation:

Q: Concertare Studie für AMS: Lexus beantwortet 60% aller Emails. Keine andere Marke antwortet so selten.

A: Eine erste These seitens Lexus Deutschland: Lexusforen, die bereits nicht länger dem neustrukturierten Händlernetz angehörten, sind befragt worden.
Die Studie ist seitens Lexus Deutschland angefordert worden und wird in Zukunft thematisiert werden.


Aftermarket & Ersatzteile:

Q: Die Ersatzteilpreise und die auch daraus resultierenden hohen Versicherungseinstufungen sind sicher ein Verkaufshemmnis. Ist hier Besserung in Sicht?

A: Lexus Ersatzteile liegen preislich vereinzelt im Vergleich zum entsprechenden Wettbewerb hoch. Andere Teile dagegen seien billiger. Im Warenkorb sieht man keine signifikanten Unterschiede. Man erwähnte zahlreiche Ersatzteilbestellungen aus BeNeLux, wo das Preisgefüge höher liege als in Deutschland.
Die hohen Versicherungsprämien resultieren u.a. auf den Ersatzteilpreisen. Nur in Deutschland wird ein zur Kalkulation herangezogener Standardcrash angewandt, der in anderen Ländern in dieser Form nicht verwendet wird. Bei der Konstruktion zukünftiger Modelle wird das Berücksichtigung finden.
Dennoch gestand man ein, dass der Preisunterschied zwischen einzelnen Komponenten für Endkunden nicht immer nachvollziehbar sei und zudem Preise gesenkt werden, z.B. für Ersatzteile, die öfter nachgefragt werden.

Q: Wird die Ersatzteilversorgung für Fahrzeuge der ersten Jahre verbessert und gleichsam für aktuellere Fahrzeuge Aufrecht erhalten werden?

A: Einem möglichen Engpass bei autorisierten Vertragshändlern wurde widersprochen. Die Erfahrungen im Tagesgeschäft ließen auf eine Verfügbarkeit von min. 98% aller Fahrzeugkomponenten binnen 48 Std. schließen.
Andererseits bestand ein Einsehen dahingehend, dass das Wissen über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und insb. der proaktive Ansatz zur Beschaffung je nach Standort unterschiedlich ist. Dieses Defizit will man durch einen kontinuierlichen überregionalen Austausch der Standortverantwortlichen abstellen. Zudem werde die After Sales Organisation neu aufgebaut, um Zuständigkeiten und Prozesse zu verbessern.
Es wurde angeboten, dass ChrisLS400 seine geschilderten Probleme bei der Beschaffung älterer Teile mit dem Lexus Forum Düsseldorf verifizieren kann.


Fahrzeugmodelle in Deutschland:

Q: Warum wird für den IS 250 F Sport weiterhin keine ML Option angeboten und warum finden sich weder die Allradversionen, noch der IS 350 im deutschen Modell-Lineup?

A: Diese Entscheidungen sind länderspezifisch bzw. seitens Lexus Deutschland zu verantworten.
Das Angebot richtet sich mithin nach einer Analyse der Nachfrage. Die Orderquote der genannten Zusatzoption liegt im geringen Prozentbereich. Der Aufwand an internen Ressourcen kann somit nicht gerechtfertigt werden.
Hinsichtlich der Modellverfügbarkeit bestehen Hürden bei der Fahrzeughomologation (IS 350), der Schadstoffklassen und der Langzeittauglichkeit (AWD) im Hinblick auf eine Verwendung in Deutschland.

Q: Werden zukünftig, in Anlehnung an andere ausländische Premiumhersteller, unterschiedliche Modelle, wie bspw. ein Kombi der oberen Mittelklasse, Allradantrieb oder Diesel angeboten werden?

A: Es wird keinen Kombi geben; Allradantrieb wird weiterhin nur bei manchen Modellen angeboten; es wird keinen Diesel geben. Die Zusammenarbeit hinsichtlich Dieselmotoren zwischen BMW und Toyota wird Lexus nicht betreffen.

Q: Wird es bei Lexus Plug-In Hybride geben? Wenn ja, wann und in welchen Modellreihen?

A: Bei Bedarf könnte das Modellportfolio entsprechend erweitert werden. Diese Entscheidung würde jedoch durch Lexus International verantwortet werden.


Internetpräsenz:

Q: Warum entzieht Toyota/Lexus den Kunden die Einsicht in Explosionszeichnungen und Ersatzteilkataloge, wie sie seither in Shops/Internetseiten zu sehen gewesen sind?

A: Diese Dateien stünden prinzipiell unter lexus-tech.eu im vollen Umfang zur Verfügung. (Anmerkung von Wanderer: zudem gibt es diverse Quellen im Internet, wie bspw. jp-carparts.com)

Q: Weshalb kann man nicht alle Anleitungen für alle jemals gelieferten Lexus Modelle als .pdf Datei herunterladen, um sie systematisch zu durchsuchen, z.B. nach Stichwörtern ("Reifendruck"), die man in keiner Lexus Betriebsanleitung findet?

A: Hier ist erneut auf lexus-tech.eu verwiesen worden.

Q: Warum ist es nicht möglich, die Lexus Kataloge und insbesondere die Fahrzeug spezifischen Zubehörkataloge von der deutschen Internetpräsenz als .pdf Datei herunterzuladen?

A: Der Zugriff auf die Produktkataloge soll mit einem Kundenkontakt einhergehen. Entweder in den Lexus Standorten, oder eben über die Registrierung im Rahmen der Katalogbestellung online. Eventuell werden zumindest die Zubehörkataloge (Windabweiser, Gepäcknetze, Dachaufbauten, usw.) als .pdf oder, wie in Japan, in die Internetpräsenz integriert zur Verfügung gestellt.


Abschließend halten wir fest, dass das Gespräch in angenehmer Atmosphäre stattgefunden hat, obwohl gewisse Vorbelastungen aus der Art der Diskussionsführung im LOC vorlagen.

Die Herren von Lexus Deutschland bedankten sich für die Zeit, die wir uns für diesen Austausch genommen haben und wir haben diesen Dank gerne erwidert.

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