Rost an der Motorhaube

[stasiko13]

Du verallgemeinerst hier etwas viel, wie ich finde...

Ist es nicht so, dass nicht Lexus die Schuld hat,

Dich enttäuscht zu haben, sondern Dein Händler...? :g:

Das ist richtig, aber die einzelne Händler repräsentieren eben die Marke. Komme übrigens gerade vom Forum. Der Kollege, der damals Antrag stellen sollte ist wieder nicht da. Der andere Kollege meinte der Antrag wurde gar nicht gestellt, da er eher sofort abgelehnt wäre, weil es keine Durchrostung von Innen nach Außen ist. Warum es mir damals versprochen wurde den Antrag zu stellen und worauf ich warten musste, weiss ich nicht ;) Er hat jetzt Lexus informell angeschrieben, ich soll mich wieder am Freitag melden.

[DrHybrid]

Das ist richtig, aber die einzelne Händler repräsentieren eben die Marke. ...

Völlig korrekt, jeder Mitarbeiter eines Unternehmens mit Kundenkontakt ist für den Kunden ein Stellvertreter des gesamten Unternehmens!

Das kann Segen oder Fluch sein, es gilt aber auch im letzten Fall.

[uslex]

Völlig korrekt, jeder Mitarbeiter eines Unternehmens mit Kundenkontakt ist für den Kunden ein Stellvertreter des gesamten Unternehmens!

Das kann Segen oder Fluch sein, es gilt aber auch im letzten Fall.

Deinen Gedanken bis zu Ende gedacht, würde automatisch bedeuten:

Es gibt auf dieser Welt keinen einzigen guten Autohersteller, weil in einem so großen System von Hersteller bis Verkäufer mindestens ein unfähiger oder unmotivierter Mitarbeiter bei jedem Hersteller beschäftigt ist.

Sorry, so sehr schwarz malen sollte man wirklich nicht.

Meiner Meinung nach sollte man als Kunde schon etwas feinfühliger ergründen, ob es sich um eine aus Prinzip kundenfeindliche Firmenstrategie oder nur um einen unmotivierten Mitarbeiter handelt.

[stasiko13]

Offensichtlich hat jeder eigene Ansprüche an Servicequalität. Mit "schwarz malen" hat das hier wirklich nichts zu tun. Ich bin generell keiner, der Dinge schlecht redet, die nicht schlecht sind. Aber wenn mir jemand mehrmals verspricht, sich um die Sache zu kümmern und dann anzurufen, erwarte ich es auch. Und wenn's dann nicht passiert, kann ich es nicht gut reden, egal wie sehr ich es will ;) Ich teile hier lediglich Fakten und Erfahrungen, die ich in dieser Angelegenheit mache.

[uslex]

Offensichtlich hat jeder eigene Ansprüche an Servicequalität. Mit "schwarz malen" hat das hier wirklich nichts zu tun.

Ich meinte mit schwarz Malen auch nicht dich, sondern den von mir zitierten Beitrag.

Was du geschrieben hast, ist eine schlimmer Patzer im Service, der dem Anspruch nach Perfektion nicht im Geringsten gerecht wird.

[DrHybrid]

Deinen Gedanken bis zu Ende gedacht, würde automatisch bedeuten:

Es gibt auf dieser Welt keinen einzigen guten Autohersteller, weil in einem so großen System von Hersteller bis Verkäufer mindestens ein unfähiger oder unmotivierter Mitarbeiter bei jedem Hersteller beschäftigt ist.

...

Da man nicht mit jedem einzelnen Mitarbeiter in einer Kundenbeziehung zu einem Hersteller Kontakt hat, ist deine Argumentation inhaltlich falsch. Deswegen hatte ich ja geschrieben "im Kundenkontakt"!

Ich bleibe bei meiner Aussage, jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt kann eine Kundenbeziehung nachhaltig ruinieren, wenn er einen schlechten Job macht. Und das fällt dann auf seine Firma zurück.

[Gufera]

Ja, es ist schon klar dass so ein Fehlverhalten eines einzelnen Kundenbetreuer an der Front, letztendlich bis nach Tahara in Japan durchschlagen kann. Die letzten beissen ja bekanntlich die Hunde!

Aber die Mitarbeiter der einzelnen Foren werden ja nicht von Lexus als Hersteller ausgesucht/eingestellt, sondern von den Händler die als eigenständige Unternehmer auftreten.

Bei Lexus Deutschland kommt halt erschwerend hinzu dass bei einigen Händler die sonst übliche Konkurrenz der umliegenden Händler fast gänzlich entfällt.

Mein Onkel war z.b mit dem Service von "seinem" Mercedes Händler nicht zufrieden, und somit hat dieser halt nun einen Kunden weniger. Die nächste Mercedes Vertretung liegt in etwa in gleicher Entfernung (< 10km), nur eben in einer anderen Himmelsrichtung...

[DrHybrid]

...

Mein Onkel war z.b mit dem Service von "seinem" Mercedes Händler nicht zufrieden, und somit hat dieser halt nun einen Kunden weniger. Die nächste Mercedes Vertretung liegt in etwa in gleicher Entfernung (< 10km), nur eben in einer anderen Himmelsrichtung...

Hätte ich wohl genau so gemacht wie dein Onkel.

Allerdings kenne ich auch Leute, die in so einem Fall einfach beim nächsten mal die Marke wechseln, nur weil ihnen der Servicemitarbeiter nicht passt.

[lexibär]

D

Meiner Meinung nach sollte man als Kunde schon etwas feinfühliger ergründen, ob es sich um eine aus Prinzip kundenfeindliche Firmenstrategie oder nur um einen unmotivierten Mitarbeiter handelt.

Das kann und sollte stasiko egal sein. Der Kunde soll ergründen, warum etwas nicht den

eigenen Ansprüchen der Marke genügt?

Entscheidend ist, was er mit Lexus und /oder den Vertretern der Marke erlebt.

Das kann Kunden binden oder eben vertreiben.

..

[DrHybrid]

... Der Kunde soll ergründen, warum etwas nicht den eigenen Ansprüchen der Marke genügt?

..

Ja, ist ein interessanter Ansatz. ;)

Zumal der einem bei Lexus ja nicht weiter hilft. Passt mir die Firmenstrategie nicht, dann bin ich als Kunde weg. Punkt.

Passt mir der Service nicht, dann habe ich ja bei dem Händlernetz i.d.R. keine akzeptabel entfernt liegende Alternative.

So, wie es Guferas Onkel mit Mercedes gemacht hat, klappt es bei Lexus nicht.

Bliebe einem als Letztes sich über den Servicemitarbeiter zu beschweren und einen anderen zu verlangen.

Kann man machen, wenn man das Risiko eingehen will, dass der kritisierte Mitarbeiter einem dann zum Dank ein wenig das Auto "tuned", das da bei ihm rumsteht. Ne danke, wer die Qualität seiner Mitarbeiter nicht im Griff hat, sieht mich und mein Geld nicht mehr.

Das gilt übrigens für alle Hersteller, ist jetzt keine gezielte Kritik an Lexus. Bin mit meinem Servicemitarbeiter sehr zufrieden!

bearbeitet 18. September 2014 von DrHybrid

[uslex]

Da man nicht mit jedem einzelnen Mitarbeiter in einer Kundenbeziehung zu einem Hersteller Kontakt hat, ist deine Argumentation inhaltlich falsch. Deswegen hatte ich ja geschrieben "im Kundenkontakt"!

Wenn meine Aussage deiner Meinung nach falsch ist, dann ist dein Argument aber genauso falsch.

Denn wenn nun ein Mitarbeiter ohne Kundenkontakt ein falsches Ersatzteil einbaut, oder etwas anderes an deinem Auto kaputt macht, dann soll das sich nicht auf deine Meinung über diese Werkstatt oder die Marke auswirken?

Kann ich nicht glauben.

[DrHybrid]

Wenn meine Aussage deiner Meinung nach falsch ist, dann ist dein Argument aber genauso falsch.

Denn wenn nun ein Mitarbeiter ohne Kundenkontakt ein falsches Ersatzteil einbaut, oder etwas anderes an deinem Auto kaputt macht, dann soll das sich nicht auf deine Meinung über diese Werkstatt oder die Marke auswirken?

Kann ich nicht glauben.

Wenn Du so argumentierst, dann kann ich da mit dir mitgehen.

Allerdings sollte jeder Hersteller, egal von was auch immer, Prozesse haben, die ein Versagen von Mitarbeitern, Zulieferern, Maschinen etc. aufdecken, denn das kann immer mal passieren und eine Auslieferung zuverlässig verhindern.

Vermutlich haben wir beide uns da nur falsch verstanden.

[stasiko13]

[...] Bliebe einem als Letztes sich über den Servicemitarbeiter zu beschweren und einen anderen zu verlangen.

In dem Fall geht's nicht - erstens, handelt es sich um Kulanzantrag, man kann also schlecht was "verlangen". Zweitens ging's um den Serviceleiter, was die Sache aber in meinen Augen nicht besser macht ;)

Und noch mal - ich will hier die Marke Lexus (weder Autos noch Service) auf gar keinen Fall schlecht reden! Der beste Wagen, was ich bis jetzt hatte. Mit dem Service hab ich schon bessere Erfahrungen gemacht. That's it. Und ja, es handelt sich um dieses ein Mal und diesen einen MA. Kann natürlich immer und überall passieren.

[DrHybrid]

In dem Fall geht's nicht - erstens, handelt es sich um Kulanzantrag, man kann also schlecht was "verlangen". Zweitens ging's um den Serviceleiter, was die Sache aber in meinen Augen nicht besser macht ;)

...

Ja, "verlangen" ist bei Kulanz oft keine gute Taktik, ein "trauriger Dackelblick" bringt einen da erfahrungsgemäß weiter. Und um einen anderen "Chef" zu bitten führt auch nicht weiter! ;)

Bei Kulanz teilen sich wohl der Händler und Lexus die Kosten. Ob diese von Fall zu Fall individuell ausgehandelt werden weiß ich nicht. Jedenfalls haben meine viel zu früh verstorbene Wasserpumpe damals zu 50% ich, und zu je 25% mein Forum und Lexus übernommen.

[New]

"Stasiko" dürfte mittlerweile um die Erkenntnis reicher sein, dass eine freundliche Kontaktaufnahme in Köln oftmals keine schlechte Idee ist und zügig zum Ziel führen kann, mit dem nützlichen Nebeneffekt, dass auf diesem Wege ebenfalls dem Lexus Vertragspartner geholfen werden mag seinen Service zu optimieren, was letztlich der Besitzergemeinschaft wieder zugute kommt.

Andere dürfen gelernt haben, dass es offenbar recht interessante Realitätswahrnehmungen von Zeitgenossen in Sachen Erwartungshaltung gibt, von denen zu hoffen bleibt, dass sie rezessiv ausgemendelt werden. Nein, nicht die Zeitgenossen, so spitz ist meine Zunge heute dann doch nicht ;)

[Guest-IS-250]

"Stasiko" dürfte mittlerweile um die Erkenntnis reicher sein, dass eine freundliche Kontaktaufnahme in Köln oftmals keine schlechte Idee ist und zügig zum Ziel führen kann, mit dem nützlichen Nebeneffekt, dass auf diesem Wege ebenfalls dem Lexus Vertragspartner geholfen werden mag seinen Service zu optimieren, was letztlich der Besitzergemeinschaft wieder zugute kommt.

Andere dürfen gelernt haben, dass es offenbar recht interessante Realitätswahrnehmungen von Zeitgenossen in Sachen Erwartungshaltung gibt, von denen zu hoffen bleibt, dass sie rezessiv ausgemendelt werden. Nein, nicht die Zeitgenossen, so spitz ist meine Zunge heute dann doch nicht ;)

Danke.. Genau auf den Punkt gebracht

[stasiko13]

[...]

Andere dürfen gelernt haben, dass es offenbar recht interessante Realitätswahrnehmungen von Zeitgenossen in Sachen Erwartungshaltung gibt, von denen zu hoffen bleibt, dass sie rezessiv ausgemendelt werden. Nein, nicht die Zeitgenossen, so spitz ist meine Zunge heute dann doch nicht ;)

Hehe.. schön formuliert. Erinnert mich ein wenig an die Unizeit, als ich den Professoren zuhören musste, die über ein ausgesprochen feines Mundwerk verfügt hatten. Die eindeutige Erkenntnis: Je mehr man auf dem Kasten hat, desto einfacher drückt man sich in der Regel aus. Diejenige, die zu ausgefeilten Formulierungen tendierten, nutzten sie meist, um fehlende Substanz ihrer Beiträge zu verdecken. Gut, wenn man sich dabei schlauer vorkommt ;)

bearbeitet 18. September 2014 von stasiko13

[stasiko13]

Hi Jungs, hab' gerade Anruf vom Lexus bekommen – positiv, sie übernehmen es :thumbup: Die Haube wird nicht von Korrosion befreit und lackiert wie ich dachte, sondern es kommt sogar eine neue. Ich freue mich, dass es doch noch klappt! Am 5. November wird der Wagen zur Reparatur abgegeben.

[lexibär]

Ausgezeichnet!

So soll es sein!

..

[uslex]

Anruf vom Lexus bekommen positiv, sie übernehmen es...

Das ist doch prima. :clap:

[stasiko13]

Moin! Heute um 9 Uhr habe ich mein Auto beim LF abgegeben und um 17 Uhr mit neuer Haube wieder abgeholt. Es war schon dunkel und man konnte nicht viel erkennen, außer, dass die Oxydation weg ist und die neue Haube schön glänzt. Positiver Nebeneffekt der Geschichte: Steinschlag ist auch weg, der Lex sieht aus wie neu :wub:

Hab die Haube nur kurz aufgemacht und zwei Sachen sind mir aufgefallen – die ganzen Aufkleber sind weg (es waren insgesamt vier: Fahrgestellnummer, Hinweise zu Kühlmittel und Klima und der gelbe „Caution Hot“). Aber das ist halb so wild denke ich, welches Kältemittel reingehört werden die Jungs beim nächsten Service schon wissen. Glaube jedenfalls nicht, dass man die Aufkleber irgendwie noch nachbestellen kann. Außerdem ging die Haube schlecht zu – vom 3. Versuch mit etwas Kraftanwendung. Kann man es nachjustieren? Optisch sitzt sie jedenfalls richtig gut, die Spaltmaßen sind so wie sie sein sollen.

Werde morgen bei Tageslicht das ganze noch mal inspizieren. Der Wagen ist 8 Jahre alt, die Haube ist neu - bin gespannt ob die Farbe trotzdem 100% passt...

An dieser Stelle noch mal vielen Dank an Lexus Deutschland für die kulante Abwicklung und Lexus Service Hamburg für die gemachte Arbeit! :thumbup:

Guten Abend

bearbeitet 5. November 2014 von stasiko13

[mawo]

Also ich habe aufgrund eines hagelschaden eine neue haube bekommen und da sind alle aufkleber drauf.

Würde auf diese bestehen!

[stasiko13]

Die Farbe passt super und die Aufkleber wurden vom Forum nachbestellt. Alles gut :)

[stasiko13]

Hi Jungs, ich weiß nicht, ob ich einfach Pech in dieser Angelegenheit oder schon Paranoia habe :D Hab nachdem die neue Haube ran kam einen ca. 15 cm langen Kratzer in der Windschutzscheibe entdeckt. Gleich am nächsten Tag im LF angesprochen: es ist nichts bekannt, konnte nicht passieren. Mir kommt es unwahrscheinlich vor, dass ich den Kratzer im Sichtfeld in 1,5 Jahren nicht bemerkt habe. Meine Freundin, die neben ihrem Smart gelegentlich auch den Lex fährt, meint auch der wäre früher nicht da. Whatever, beweisen kann ich natürlich nichts. War heute beim Carglass-Spezialisten, die Aussage: der Kratzer ist zu tief, rauspolieren bzw. reparieren geht nicht, die Scheibe muss ausgetauscht werden :/

OT: Hab beim LF auf dem Hof den NX zum ersten mal live gesehen. Sieht mMn in echt besser aus als auf den Bildern, irgendwie nicht so übertrieben futuristisch wie im TV.

OT2: Da ich mich vor kurzem selbstständig gemacht habe und grad über Geschäftsleasing nachdenke, hab ich meinen IS zum Verkauf angeboten. Wollte mich über RC 350 alternativ zu BMW 435i informieren. Leider waren alle Kollegen vom Sales Team zu Tisch. Überlege es mir noch mal, vielleicht fahre ich meinen, so gut wie er ist, doch noch 1-2 Jahre weiter. Ein paar aktuellen Pics anbei.